عبدالرحمن الدويرج
12-22-2009, 12:03 AM
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
مهارات التفاوض ودبلوماسية الاقناع
إعداد : محمود عابد
بدأ التفاوض منذ القدم عندما بدأت المجموعات البشرية تتنافس فيما بينها، فكان التفاوض هو الوسيلة الأولى للتفاهم والتوافق، ومع التطور على مدى السنين، زادت وتطورت صلات البشر فيما بينهم، فنشأت المبادَلات التجارية التي تتطلب في العادة حواراً ونقاشاً للوصول إلى اتفاقات، ومن هنا بدأ التفاوض يلعب دوراً مهماً في الحياة البشرية وتعاملاتهم، ومع تطور الدول برزت التجارة الخارجية وتطورت العلاقات العامّة، ومعها أصبح للتفاوض دور مهمٌّ في حياة الأمم.
والتفاوض هو نوع من الحوار أو تبادل الاقتراحات بين طَرَفيْن أو أكثر بهدف التوصل إلى اتفاق يؤدي إلى حَسْم قضية أو قضايا نزاعية بين طَرَفيْن أو عدة أطراف.
تكتيكات التفاوض
ولأن التفاوض في الحقيقة تبادل للآراء وعرض لوجهات النظر، فإن حَسْم التفاوض لصالحك يحتاج إلى تكتيكات مهمّة في عملية التفاوض، وهي تتنوع ما بين الهجوم والدفاع والترغيب والترهيب، وحتى تكون مفاوِضاً قوياً وناجحاً فهناك جملة من الإشارات تساعدك على التحكم تماماً في خصمك والوصول إلى نتائج مُرْضية لصالحك وهي:
- تحديد مواعيد نهائية ، إذْ تُعَدّ مِن بين الأمور المفيدة الإسراع في التوصل إلى اتفاق بين الأطراف المتفاوِضة، مثلاً أن تُصرِّح أن "موعد طائرتي هو الساعة الثامنة مساءً"، أو مثلاً "عندي تعليمات بعرض الصفقة على دولة أخرى إذا لم نصل إلى اتفاق حتى نهاية الأسبوع" والمستحسن في هذه المسألة أن تكون طريقة العرض والتصريح خالية من عبارات التهديد لأنها تلعب دوراً سلبياً.
- كُن مَرِناً ؛ فالتنازل المقدَّم مِن طَرَفك يُمهِّد الطريق لتلتقي بالطَّرَف الآخَر، فإذا كنتَ مبادراً لعقد اجتماع ما فابذل الجهود اللازمة للحصول على موافقة الطَّرَف الآخَر.
- اجعل المناقشة المستفيضة للقضايا الأساسية ، وأَعْطِ الوقت الكافي لدراسة جميع الحقائق وتقييم أبعاد الموقف، إذْ يتطلب الأمر تغيير الاستراتيجية أو حتى تغيير الأهداف.
- تجنَّب الجلسات التفاوضية الطويلة ، فلا تتوقع أن تكون المكاسب كبيرة مِن مفاوِضين مُتعَبين.
- كُن البادئ في طرح المسائل الرئيسة ، لكن في الوقت المناسب.
- يجب أن تكون على علم بكيفية تجهيز غرفة أو قاعة المفاوَضات لأنه أمر مهمّ جداً.
- يجب طرح خُطة شاملة لأعمال الاجتماع "جدول الأعمال"؛ لأن من غيره سوف تسير المفاوَضات في غير المسار المخطَّط لها.
- إذا كانت المفاوَضات تحتاج إلى عدة جلسات يجب التهيؤ النفسيّ الجيد وبصفة كافية ؛ لأنها تعتمد على ضبط الأنفاس ونبذ القلق، والأطراف الأخرى يمكن أن تعيد فتح نقاط ثم النقاش والتوصل إلى حلول بشأنها مثلاً، وهذا بهدف العمل على جعلك تتوتر وتنسحب؛ لأنهم أحياناً يريدون كسب الوقت.
- لا مانع من تقديم تنازلات ولكن بحذر ؛ إذْ إن من السهل عليك الالتزام بشيء معين ولكن في أحيان كثيرة تكون غير قادر على التنفيذ الفعليّ للالتزامات.
- لا تُطِل في وقت الجلسة إذا ما شعرت أن أهدافك تحققت ، وكُنْ محدّداً في العَرْض الذي تُقدِّمه للطَّرَف الآخَر، أما غير ذلك فيجعله يماطل.
- احرِصْ على أن يكون عدد المشاركين في الاجتماع في حده الأدنى ؛ لأنه كلما قَلّ الأعضاء المشاركون كان الوصول إلى الاتفاق أسرع.
- اطْلُب استراحة قصيرة ، وإذا كنتَ لا تستطيع أن تترك قاعة الاجتماعات فإنه يمكنك أن تقتطع بعض الوقت بأن تحول سير الحوار لدقائق بأي طريقة، مثلاً الحديث عن الإنجازات الشخصية والمغامرات.. إلخ.
فنون الإقناع
ولتحقيق أفضل النتائج في أيّ عملية تفاوضية لا بُدّ للمفاوِض من إتقان فنون الإقناع، ومعرفة بعض أسراره، ومن هنا يمكن تعريف الإقناع بأنه: عملية تغيير أو تعزيز المواقف أو المعتقَدات أو السلوك.
وتنقسم استجابتنا لرسائل الإقناع إلى قسميْن: "بعد تفكير"، "دون تفكير". والاستجابة "بعد تفكير" غالباً ما تكون عقلانية وذات اتزان في اتخاذ القرار، بينما الاستجابة "دون تفكير" تكون متخبِّطة وغير عقلانية وخاطئة في الغالب.
ويمكننا تقسيم المفاوِضين المؤثِّرين إلى ثلاث مجموعات هي:
الدُّهاة، والمتعقبون، والمعاندون
الدُّهاة
الدُّهاة بطبعهم أناس مخادِعون منافِسون شَرِسون، فهم يقومون باستغلال فرص التأثير دون هَوادة لخداع واستغلال الآخَرين، حيث ينظر الدُّهاة الحقيقيون إلى الحياة على أنها معركة، فمتى فازوا خَسرْتَ أنتَ، وهم يَظْهرون في ثياب البراءة الخدّاعة.
المتعقِّبون
إنهم راصدو ومغتنمو الفرص، فهم يتعرفون إلى فرص التأثير الكامنة في أي موقف، ثم يقومون باستغلاله استغلالاً مشروعاً، وهم يرمون إلى المدى البعيد في أيّ شيء يفعلونه، حيث يفكرون في عواقب كل شيء يقومون به على المدى الطويل.
المعاندون
يُخفق المعاندون في معظم فرص التأثير التي تُتاح لهم، بسبب عِنادهم وعدم رغبتهم في التعلُّم، وصلابتهم، كما أنهم يتخبَّطون طريقهم في الاجتماعات والعروض والمفاوَضات التي يجرونها.
البراعة في توظيف لغة الجسد
هناك سِتّ نصائح مُوجَزة تساعدك على استخدام لغتك الحسية في التأثير على شخص آخَر وهي:
1. واجِه الشخص الآخَر بقوة وثبات
عليك أن تُظهِر اهتمامك البالغ للشخص الآخَر بأن تنظر إليه وجهاً إلى وجه وأن تَعقِد حاجبيْك ثم تُومِئ برأسك كدليل على فَهْمك أو موافقتك، ولكي تُحدِث تأثيراً في نفوس الآخَرين، فعليك أن تكون هادئ الطبع، مُبْتسماً، فالابتسامة من أكثر تعبيرات الوجه تأثيراً على الآخَرين.
2. اتَّبِعْ سلوكاً منفتحاً
ينبغي أن يكون سلوكك منفتحاً، يتسم بدفء المشاعر وتتلقى مقترحات وعروض الآخَرين بوُدّ وعطف فتستحوذ على ثقتهم وحبهم.. يرى كل من العالم جيراد نيرينبيرج وهنري كاليرو أنه لا بُدّ للمتفاوِضين حتى يحققوا نجاحاً أن يفكوا أزرار معاطفهم ويجلسوا باعتدال على مقاعدهم ولا يجعلوا أرجلهم متشابكة ويتحركوا بهدوء من جانب لآخَر.
3. اعتدِلْ في جلستك
اعتدِلْ في جلستك على كرسيك، وضَعْ يديْك على ركبتيْك أو تَلَمَّسْها برفق، فهذا يُظهر اهتمامك بالطَّرَف الآخَر، ويدل على أنك تنصت إلى حديثه باهتمام، وعلى استعداد لأن تتابع.
4. أمْعِن النظر إلى الطَّرَف الآخَر
أوضَحَت الأبحاث أننا ننظر إلى الشخص المتحدِّث بنسبة 60-70 % من وقت الجلسة؛ لذا كلما زادت هذه النسبة كانت نسبة التأثير أكبر بالتأكيد، وفضلاً عن ذلك فإننا نستطيع أن نستشف نوع العلاقة بين شخص وشخص آخَر من خلال النظرات المتبادَلة بينهما.
5. المصافحة بلُطْف
تُعَدّ المصافحة مِن أكثر وسائل الودّ بين شخصين في عُرْفنا، كُن معتدِلاً في مشاعرك وأنت تُصافِح الطَّرَف الآخَر، وينبغي أن تكون مصافحتك لمدة خمس ثوانٍ، ثم تحرِّر يديْك بعدها، لا تصافح شخصاً بفُتُور؛ لأن ذلك يوحي بعدم الاهتمام.
6. كُنْ هادئ المشاعر
إنّ تحلِّيك بالهدوء وصفاء الخاطر يجعل الطَّرَف الآخَر يُدرك أنكَ مُهيأ للإنصات إليه، فاعتدِل في وقفتك أمام الناس ولا تَبْدُ مُتبرِّماً، أو قَلِقاً.
أمور ينبغي توافرها في المفاوِض
- المحبة عصا سحريّة
المراسلون المحبوبون أكثر إقناعاً، فتجد دائماً أننا نحاول إرضاء مَن نُحِب ومَن هو على قَدْر مِن الجاذبية، والقاعدة تقول: "إِنّ المحِبَّ لِمَنْ يُحِبُّ مُطِيع"، فلو أحْسَنّا استخدامها لتوصلنا إلى أهدافنا.
- الوسامة تزيد المحبة
هل تسمح لأفكارك بأن تتأثر تجاه فرد لمجرد أنه وسيم وحسن المنظر، سواء أكان رجلاً أو امرأة؟
لقد أثبتت التجارب أن امرأة فاتنة قد تُؤثِّر في الجمهور في عَرْض لا علاقة له بمظهرها، لذا إذا كنتَ حسن المظهر فقد تُعَدّ أكثر موهبة وأكثر رِقّة وأكثر ذكاءً.
- ما هي الوسامة؟
الوسامة هي خاصية تمنحنا انطباعاً فورياً عن طبيعة الشخص الجذّابة الآسرة، أو قل إنها الكاريزما فإذا حضر شخص ما اجتماعاً (وهو مُتأنِّق) ولم يتفوَّهْ بشيء، فإنّ الكثيرين سوف يصفونه بالرزانة والحكمة.
- الوسامة والجاذبية
إنّ ذَوِي الوسامة من الرجال لهم تأثير بالغ على الحسناوات، ودائماً ما يُرغبُ فيهم ويُنظر إليهم باحترام أكثر مِمّن يقِلّون عنهم في الوسامة مِن المنافسين، وقد كشف بحثٌ النقابَ عن حقيقة أن فرص النساء الحسناوات في كَسْب الترقيات أكثر من فرص زميلاتهنّ الأقل جاذبية.
ولك أن تتخيل ما الذي سيحدث إذا اتبعنا كل ما سبق:
- سينتصر المتحدِّثون على من يعاديهم مِن المستمعين.
- سيُروِّج التجّار لبضائعهم الراكدة.
- سيحقق مَن يعملون في مجال التسويق النجاح لما يسوِّقون له.
- سيشُنّ محترفو الدعاية والإعلان والعلاقات العامّة حملاتهم الدعائية.
- سيروِّج المديرون أفكارهم لكبار التنفيذيين.
- سيُقنع الموظَّفون رؤساءهم بأن يزيدوا رواتبهم.
- سيُؤثِّر المحامون بمرافعاتهم على القُضاة المتشكِّكين في قضية ما.
- سيحظى الساسة بثقة الناخبين.
- سيُحقِّق مَن يقومون بجمْع التبرُّعات أرقاماً قياسية فيما يجمعون مِن تبرُّعات
منقول
مهارات التفاوض ودبلوماسية الاقناع
إعداد : محمود عابد
بدأ التفاوض منذ القدم عندما بدأت المجموعات البشرية تتنافس فيما بينها، فكان التفاوض هو الوسيلة الأولى للتفاهم والتوافق، ومع التطور على مدى السنين، زادت وتطورت صلات البشر فيما بينهم، فنشأت المبادَلات التجارية التي تتطلب في العادة حواراً ونقاشاً للوصول إلى اتفاقات، ومن هنا بدأ التفاوض يلعب دوراً مهماً في الحياة البشرية وتعاملاتهم، ومع تطور الدول برزت التجارة الخارجية وتطورت العلاقات العامّة، ومعها أصبح للتفاوض دور مهمٌّ في حياة الأمم.
والتفاوض هو نوع من الحوار أو تبادل الاقتراحات بين طَرَفيْن أو أكثر بهدف التوصل إلى اتفاق يؤدي إلى حَسْم قضية أو قضايا نزاعية بين طَرَفيْن أو عدة أطراف.
تكتيكات التفاوض
ولأن التفاوض في الحقيقة تبادل للآراء وعرض لوجهات النظر، فإن حَسْم التفاوض لصالحك يحتاج إلى تكتيكات مهمّة في عملية التفاوض، وهي تتنوع ما بين الهجوم والدفاع والترغيب والترهيب، وحتى تكون مفاوِضاً قوياً وناجحاً فهناك جملة من الإشارات تساعدك على التحكم تماماً في خصمك والوصول إلى نتائج مُرْضية لصالحك وهي:
- تحديد مواعيد نهائية ، إذْ تُعَدّ مِن بين الأمور المفيدة الإسراع في التوصل إلى اتفاق بين الأطراف المتفاوِضة، مثلاً أن تُصرِّح أن "موعد طائرتي هو الساعة الثامنة مساءً"، أو مثلاً "عندي تعليمات بعرض الصفقة على دولة أخرى إذا لم نصل إلى اتفاق حتى نهاية الأسبوع" والمستحسن في هذه المسألة أن تكون طريقة العرض والتصريح خالية من عبارات التهديد لأنها تلعب دوراً سلبياً.
- كُن مَرِناً ؛ فالتنازل المقدَّم مِن طَرَفك يُمهِّد الطريق لتلتقي بالطَّرَف الآخَر، فإذا كنتَ مبادراً لعقد اجتماع ما فابذل الجهود اللازمة للحصول على موافقة الطَّرَف الآخَر.
- اجعل المناقشة المستفيضة للقضايا الأساسية ، وأَعْطِ الوقت الكافي لدراسة جميع الحقائق وتقييم أبعاد الموقف، إذْ يتطلب الأمر تغيير الاستراتيجية أو حتى تغيير الأهداف.
- تجنَّب الجلسات التفاوضية الطويلة ، فلا تتوقع أن تكون المكاسب كبيرة مِن مفاوِضين مُتعَبين.
- كُن البادئ في طرح المسائل الرئيسة ، لكن في الوقت المناسب.
- يجب أن تكون على علم بكيفية تجهيز غرفة أو قاعة المفاوَضات لأنه أمر مهمّ جداً.
- يجب طرح خُطة شاملة لأعمال الاجتماع "جدول الأعمال"؛ لأن من غيره سوف تسير المفاوَضات في غير المسار المخطَّط لها.
- إذا كانت المفاوَضات تحتاج إلى عدة جلسات يجب التهيؤ النفسيّ الجيد وبصفة كافية ؛ لأنها تعتمد على ضبط الأنفاس ونبذ القلق، والأطراف الأخرى يمكن أن تعيد فتح نقاط ثم النقاش والتوصل إلى حلول بشأنها مثلاً، وهذا بهدف العمل على جعلك تتوتر وتنسحب؛ لأنهم أحياناً يريدون كسب الوقت.
- لا مانع من تقديم تنازلات ولكن بحذر ؛ إذْ إن من السهل عليك الالتزام بشيء معين ولكن في أحيان كثيرة تكون غير قادر على التنفيذ الفعليّ للالتزامات.
- لا تُطِل في وقت الجلسة إذا ما شعرت أن أهدافك تحققت ، وكُنْ محدّداً في العَرْض الذي تُقدِّمه للطَّرَف الآخَر، أما غير ذلك فيجعله يماطل.
- احرِصْ على أن يكون عدد المشاركين في الاجتماع في حده الأدنى ؛ لأنه كلما قَلّ الأعضاء المشاركون كان الوصول إلى الاتفاق أسرع.
- اطْلُب استراحة قصيرة ، وإذا كنتَ لا تستطيع أن تترك قاعة الاجتماعات فإنه يمكنك أن تقتطع بعض الوقت بأن تحول سير الحوار لدقائق بأي طريقة، مثلاً الحديث عن الإنجازات الشخصية والمغامرات.. إلخ.
فنون الإقناع
ولتحقيق أفضل النتائج في أيّ عملية تفاوضية لا بُدّ للمفاوِض من إتقان فنون الإقناع، ومعرفة بعض أسراره، ومن هنا يمكن تعريف الإقناع بأنه: عملية تغيير أو تعزيز المواقف أو المعتقَدات أو السلوك.
وتنقسم استجابتنا لرسائل الإقناع إلى قسميْن: "بعد تفكير"، "دون تفكير". والاستجابة "بعد تفكير" غالباً ما تكون عقلانية وذات اتزان في اتخاذ القرار، بينما الاستجابة "دون تفكير" تكون متخبِّطة وغير عقلانية وخاطئة في الغالب.
ويمكننا تقسيم المفاوِضين المؤثِّرين إلى ثلاث مجموعات هي:
الدُّهاة، والمتعقبون، والمعاندون
الدُّهاة
الدُّهاة بطبعهم أناس مخادِعون منافِسون شَرِسون، فهم يقومون باستغلال فرص التأثير دون هَوادة لخداع واستغلال الآخَرين، حيث ينظر الدُّهاة الحقيقيون إلى الحياة على أنها معركة، فمتى فازوا خَسرْتَ أنتَ، وهم يَظْهرون في ثياب البراءة الخدّاعة.
المتعقِّبون
إنهم راصدو ومغتنمو الفرص، فهم يتعرفون إلى فرص التأثير الكامنة في أي موقف، ثم يقومون باستغلاله استغلالاً مشروعاً، وهم يرمون إلى المدى البعيد في أيّ شيء يفعلونه، حيث يفكرون في عواقب كل شيء يقومون به على المدى الطويل.
المعاندون
يُخفق المعاندون في معظم فرص التأثير التي تُتاح لهم، بسبب عِنادهم وعدم رغبتهم في التعلُّم، وصلابتهم، كما أنهم يتخبَّطون طريقهم في الاجتماعات والعروض والمفاوَضات التي يجرونها.
البراعة في توظيف لغة الجسد
هناك سِتّ نصائح مُوجَزة تساعدك على استخدام لغتك الحسية في التأثير على شخص آخَر وهي:
1. واجِه الشخص الآخَر بقوة وثبات
عليك أن تُظهِر اهتمامك البالغ للشخص الآخَر بأن تنظر إليه وجهاً إلى وجه وأن تَعقِد حاجبيْك ثم تُومِئ برأسك كدليل على فَهْمك أو موافقتك، ولكي تُحدِث تأثيراً في نفوس الآخَرين، فعليك أن تكون هادئ الطبع، مُبْتسماً، فالابتسامة من أكثر تعبيرات الوجه تأثيراً على الآخَرين.
2. اتَّبِعْ سلوكاً منفتحاً
ينبغي أن يكون سلوكك منفتحاً، يتسم بدفء المشاعر وتتلقى مقترحات وعروض الآخَرين بوُدّ وعطف فتستحوذ على ثقتهم وحبهم.. يرى كل من العالم جيراد نيرينبيرج وهنري كاليرو أنه لا بُدّ للمتفاوِضين حتى يحققوا نجاحاً أن يفكوا أزرار معاطفهم ويجلسوا باعتدال على مقاعدهم ولا يجعلوا أرجلهم متشابكة ويتحركوا بهدوء من جانب لآخَر.
3. اعتدِلْ في جلستك
اعتدِلْ في جلستك على كرسيك، وضَعْ يديْك على ركبتيْك أو تَلَمَّسْها برفق، فهذا يُظهر اهتمامك بالطَّرَف الآخَر، ويدل على أنك تنصت إلى حديثه باهتمام، وعلى استعداد لأن تتابع.
4. أمْعِن النظر إلى الطَّرَف الآخَر
أوضَحَت الأبحاث أننا ننظر إلى الشخص المتحدِّث بنسبة 60-70 % من وقت الجلسة؛ لذا كلما زادت هذه النسبة كانت نسبة التأثير أكبر بالتأكيد، وفضلاً عن ذلك فإننا نستطيع أن نستشف نوع العلاقة بين شخص وشخص آخَر من خلال النظرات المتبادَلة بينهما.
5. المصافحة بلُطْف
تُعَدّ المصافحة مِن أكثر وسائل الودّ بين شخصين في عُرْفنا، كُن معتدِلاً في مشاعرك وأنت تُصافِح الطَّرَف الآخَر، وينبغي أن تكون مصافحتك لمدة خمس ثوانٍ، ثم تحرِّر يديْك بعدها، لا تصافح شخصاً بفُتُور؛ لأن ذلك يوحي بعدم الاهتمام.
6. كُنْ هادئ المشاعر
إنّ تحلِّيك بالهدوء وصفاء الخاطر يجعل الطَّرَف الآخَر يُدرك أنكَ مُهيأ للإنصات إليه، فاعتدِل في وقفتك أمام الناس ولا تَبْدُ مُتبرِّماً، أو قَلِقاً.
أمور ينبغي توافرها في المفاوِض
- المحبة عصا سحريّة
المراسلون المحبوبون أكثر إقناعاً، فتجد دائماً أننا نحاول إرضاء مَن نُحِب ومَن هو على قَدْر مِن الجاذبية، والقاعدة تقول: "إِنّ المحِبَّ لِمَنْ يُحِبُّ مُطِيع"، فلو أحْسَنّا استخدامها لتوصلنا إلى أهدافنا.
- الوسامة تزيد المحبة
هل تسمح لأفكارك بأن تتأثر تجاه فرد لمجرد أنه وسيم وحسن المنظر، سواء أكان رجلاً أو امرأة؟
لقد أثبتت التجارب أن امرأة فاتنة قد تُؤثِّر في الجمهور في عَرْض لا علاقة له بمظهرها، لذا إذا كنتَ حسن المظهر فقد تُعَدّ أكثر موهبة وأكثر رِقّة وأكثر ذكاءً.
- ما هي الوسامة؟
الوسامة هي خاصية تمنحنا انطباعاً فورياً عن طبيعة الشخص الجذّابة الآسرة، أو قل إنها الكاريزما فإذا حضر شخص ما اجتماعاً (وهو مُتأنِّق) ولم يتفوَّهْ بشيء، فإنّ الكثيرين سوف يصفونه بالرزانة والحكمة.
- الوسامة والجاذبية
إنّ ذَوِي الوسامة من الرجال لهم تأثير بالغ على الحسناوات، ودائماً ما يُرغبُ فيهم ويُنظر إليهم باحترام أكثر مِمّن يقِلّون عنهم في الوسامة مِن المنافسين، وقد كشف بحثٌ النقابَ عن حقيقة أن فرص النساء الحسناوات في كَسْب الترقيات أكثر من فرص زميلاتهنّ الأقل جاذبية.
ولك أن تتخيل ما الذي سيحدث إذا اتبعنا كل ما سبق:
- سينتصر المتحدِّثون على من يعاديهم مِن المستمعين.
- سيُروِّج التجّار لبضائعهم الراكدة.
- سيحقق مَن يعملون في مجال التسويق النجاح لما يسوِّقون له.
- سيشُنّ محترفو الدعاية والإعلان والعلاقات العامّة حملاتهم الدعائية.
- سيروِّج المديرون أفكارهم لكبار التنفيذيين.
- سيُقنع الموظَّفون رؤساءهم بأن يزيدوا رواتبهم.
- سيُؤثِّر المحامون بمرافعاتهم على القُضاة المتشكِّكين في قضية ما.
- سيحظى الساسة بثقة الناخبين.
- سيُحقِّق مَن يقومون بجمْع التبرُّعات أرقاماً قياسية فيما يجمعون مِن تبرُّعات
منقول