عبدالرحمن الدويرج
08-03-2009, 08:14 PM
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
تقييم أداء الموظف.. مسألة موقف
2009-02-18م
23 /2 /1430 هـ
إننا نعتقد في بعض الأحيان أن الموظف دون المستوى. ولكن عندما نجلس، ونحاول أن نقيم أداءه، نجد أن مهاراته وقدراته أكثر من جيدة. وعندئذٍ ندرك أن مشكلة هذا الموظف تعد مسألة موقف.
الخطوط العريضة لتقييم أداء موظف ضعيف
- الاحتفاظ بالوثائق. حدد بعض المداخل في يوميات أداء الموظف – وليكن ذلك عن طريق قصاصات ورقية – حتى تتمكن بسرعة من استعراض أمثلة لمشكلاته الأدائية والسلوكية في الأشهر الستة الماضية.
- التأكد من تدوين المرات التي تحدثت فيها مع الموظف عن أدائه. لابد أن يضع هذا حدًا لأي إصرار من جانب الموظف على كونه لم يكن يعرف بوجود أي مشكلات.
- إيجاد معايير مكتوبة للجودة لعرضها على الموظف (يجب أن توزع هذه المعايير على كل الموظفين عند التعيين، أو عند الترقي).
- عرض أمثلة على أن العمل الذى يقوم به الموظف يُعد دون المعايير المحددة، ودون مستوى العمل الذي يقوم به زملاؤه. سوف تحميك هذه الخطوة من أي اتهام بالظلم أو التحامل من جانب الموظف.
- إعداد قائمة بالتغييرات التي تود أن يدخلها الموظف على أدائه. لا تكتف إذًا بأن تقول: “لابد أن تتحسن”. فعليك أن تكون محددًا بشأن التغييرات التي تريد إجراءها.
- النظر بصورة إيجابية إلى قدرة الموظف على التحسن إذا كان من اللائق أن ترتب لحصول الموظف على تدريب إضافي، أو على إشراف وثيق من جانبك أو من جانب أحد الموظفين الأقدم، فافعل ذلك فورًا. اطرح هذه الفكرة على الموظف ليس بوصفها عقابًا، بل بوصفها حلًا للمشكلة.
- وضع أهداف جديدة قصيرة المدى للموظف.
ربما تود أيضًا أن تحدد بعض الأهداف بعيدة المدى للموظف.
وذلك حتى تجعل المناقشة تبدو بمظهر إيجابي. ليكن، ولكن أخبر الموظف بأن عليه في الوقت الحالى أن يركز على الأهداف قريبة المدى، وبأنكما ستلتقيان ثانيةً بعد تحقيقه للتحسن لتخططا لكيفية بلوغ الأهداف المستقبلية.
- الصدق مع الموظف بخصوص مستقبله، وذلك بلا لوم أو نصح أو تأنيب. وضح بدقة ما على الموظف أن يقوم به حتى يحسن أداءه، وكيف ستكون العواقب إذا لم يتحسن أداؤه.
إذا كان الموظف مُعرضًا لأن يفقد وظيفته، فقل له ذلك، ليس على سبيل التهديد، ولكن على سبيل التحذير.
إن هذا لا يُعد منصفًا بالنسبة للموظف فحسب، ولكنه يُعد ضروريًا أيضًا كي تحمي نفسك وشركتك في حالة اتخاذ أي تحركات قضائية في المستقبل، الأمر الذى يتكرر كثيرًا عند فصل الموظفين.
- الحصول على تعهد من الموظف بتحسين أدائه خلال فترة زمنية محددة. ضع معايير للتحسين، قابلة للقياس، وخطط مع الموظف لكيفية تحقيق هذه المعايير بدقة.
اتفق مع الموظف على الالتقاء به ثانيةً في ظرف شهرين لتقييم التقدم الذى أحرزه.
إن بعض المشكلات التي تتعلق بالموقف تلحق ضررًا بالغًا بالأداء. فعلى سبيل المثال، إذا كان أحد الموظفين يتسم بموقف فظ يظهر عند التعامل مع العملاء، فإن هذا يمكن أن يؤثر على الشركة بالسلب يقينًا.
كما أن التأخر على مواعيد العمل، وعدم مراعاة الآخرين أو عدم الحرص على ممتلكات الشركة قد لا يؤثر مباشرة على عمل الموظف، ولكنه يؤثر سلبًا على باقى القسم على الأرجح، الأمر الذى يلحق ضررًا بالغًا بالروح المعنوية لزملائه.
وتُعد مناقشة المسائل المتعلقة بالموقف مع أحد الموظفين من المواقف غير المريحة مقارنة بمناقشة المسائل المتعلقة بانخفاض مستوى الأداء، وذلك لأنها تضعك في موقف الأب الذى يؤنب طفله، في حين أن عليك التعامل مع كل من موظفيك على مستوى رجل لرجل.
كيف تقول “لا” ردًا على طلب موظفٍ ما
بمقدورك تلطيف حدة رفضك لطلبٍ ما عن طريق استخدام “طريقة السندوتش”، نعم السندوتش، ضع جزئية “لا” بين عبارتين محايدتين أو إيجابيتين.
تقوم العبارة الأولى بإعادة صياغة الطلب وتوضيح استماعك له: “إننى متفهم تمامًا للسبب الذى يدعوك لطلب الحصول على نسخة من مسودة الرسالة الإخبارية المرسلة عبر البريد الإلكترونى.
ومع ذلك فأنا لا أستطيع نشر هذه الرسالة حتى يتم إدراج كافة المعلومات المطلوبة بها.
وبمجرد الانتهاء من ذلك سأحرص على إرسال نسخة منها إليك”.
ستكون بحاجة إلى ما هو أكثر من إعادة رفضك السابق إذا ما كان الشخص الذى أمامك لحوحًا.
إذا استمر الشخص في عدم قبول ردك، فقُم بإعادة رفضك مرة ثانية وثالثة مستخدمًا لهجة آمرة.
معظم الردود بـ”لا” لا تحتاج إلى تفسير.
يمتلك موظفوك وزملاؤك حق مطالبتك بأداء بعض الأشياء، وأنت تمتلك الحق بأن تقول “لا”. عليك أن تضع ذلك في اعتبارك.
وعلى الجانب الآخر ربما يكون من الأفضل أن تتبع بعض الأخبار السيئة.
مثل قرارك برفض عرض ما أو تخفيض الميزانية، بتقديم تفسير مناسب.
إن ردك بـ”لا” على فكرة ما أو اقتراح أو طلب قدمه إليك أحد موظفيك أو عملائك قد يسبب لك الشعور باضطراب في معدتك.
ولكن الضرر الذى قد يحدث أثناء توصيلك لهذا الرد قد يصبح أسوأ بكثير من الإجابة نفسها.
من الممكن أن تقول “لا” بطريقة تظهر عدم اهتمامك، كأن تقول: “من المستحيل أن أوافق على طلبك بالحصول على إجازة غدًا”.
أو يمكنك أن تقول “لا” بطريقة سلبية، مختبئًا خلف عذرٍ ما يوحي بأن ذلك ليس هو السبب الحقيقى، كأن ترد قائلاً: “لن أستطيع أن أوافق على طلب الإجازة.
فقد يمر المدير التنفيذي في أي لحظة وأريدك أن تكون هنا إلى جانبي لنتمكن من التحدث إليه سويًا”.
كما يمكنك أن تقول “نعم” وتفعل “لا”. كأن تخبر موظفك بأن بإمكانه الحصول على إجازة ثم تستوقفه أثناء خروجه قائلًا: “أنا أكره أن أقول لك ذلك ولكننى أحتاج إليك بشدة للعمل معي بشأن الميزانية. أرجوك تفضل إلى مكتبي”.
ربما تكون آخر طريقة هي الأسهل، ولكن بشكلٍ مؤقت فقط لهذه الطريقة ستسبب، على المدى الطويل، في إصابة هذا الشخص بالإحباط أو تتسبب في وقوع بعض المشكلات الحادة التي كان من الممكن أن تتفاداها بقولك: “لا، فأنا أحتاج إلى مساعدتك في تنظيم الميزانية. هذا إلى جانب أنك قد استنفدت كل إجازاتك”.
ليس من الواجب أن يكون الرد – سواء أكان بالرفض أم الموافقة – فوريًا حتى ولو كنت موقنًا بأنك ستقول “لا”، فمن المقبول أن تطلب مهلة للنظر في هذا الطلب.
إذا كنت تحتاج إلى هذا الوقت للتفكير في صياغة رد بالرفض، فبمقدورك القيام بذلك/ أما إذا كنت تنوى المماطلة فقط، فمن الأفضل لك أن تجيب بـ”لا” على الفور.
كيفية التواصل بفعالية أكثر مع الموظفين في المواقع البعيدة
ثلاثون بالمائة فقط من الاتصالات التي تتم عبر الهاتف تعد اتصالات حقيقية، أي اتصالات حية بين شخصين.
أمَّا السبعون بالمائة المتبقية التي يتم خلالها استعمال الهاتف فيتم فيها استخدام البريد الصوتي.
إليك بعض النصائح لاستخدام محادثات الهاتف الحية:
قُم بتحديد مواعيد هاتفية لإجراء المكالمات المهمة عندما تكون بحاجة لإجراء مناقشة متعمقة لبعض الأمور، تمامًا كما تقوم بتحديد مواعيد شخصية.
وهذا شأن مهم لاسيما إذا الاتصالات تدور بينك وبين الموظفين الموجودين في الأفرع الأخرى.
قُم بإعداد قائمة للتأكد من أنك قد قُمت بتغطية كافة النقاط التي اعتزمت مناقشتها مع الطرف الآخر.
قُم بالرد على جميع من اتصلوا بك ولم يجدوك في نفس اليوم أو قُم بتعيين شخصٍ ما في مكتبك لمتابعة ذلك.
إذا قمت بالاتصال بشخص ما وانقطعت المكالمة، فعليك الاتصال مرة أخرى، حتى لو أغلق هذا الشخص الهاتف بصورة غير مقصودة.
بما أنك قمت بإجراء المكالمة، فأنت على علم بكيفية معاودة الاتصال مرة أخرى.
إذا دخل شخصٍ ما إلى مكتبك أثناء إجرائك لمكالمةٍ ما عبر الهاتف، فأشر إليه بالخروج من المكتب أو الجلوس، ولكن لا تقطع أبدًا محادثتك الهاتفية.
إذا تلقيت بصورةٍ خاطئة مكالمة هاتفية لم تكن مستعدًا لها، فاقض بضع دقائق على الهاتف بدافع اللباقة ثم قُم بتحديد موعد آخر في وقتٍ لاحق.
في حالة ما إذا كان الطرف الآخر واحدًا من أفراد طاقم فريق العمل في فرعٍ آخر أو في المنزل، فقط تظهر مرتبكاً أو غير مهتم إذا قررت الاستمرار في إجراء المكالمة في هذه اللحظة.
إذا كان عميلك أو زميلك ثائرًا للغاية عبر الهاتف، وذلك لأسباب مشروعة، فأنصت بإمعان دون أن تنبس ببنت شفة.
وبعد ذلك قدّم دفاعك بكل لباقة وذوق. إذا انتهى بك المطاف بالدوران في حلقة مفرغة، فقُم بالإشارة إلى أنك تحتاج إلى معلومات إضافية وعندئذٍ حدد موعدًا لعقد اجتماع هاتفي في وقتٍ لاحق.
أمَّا إذا تفاقم الغضب ليصبح بذاءة، فلا تُبد أي استجابة لمبادلته بالمثل. ولكن رد بكل هدوء قائلاً: “بالنسبة لهذه اللحظة لا أعتقد بأننا نمتلك كافة الحقائق في أيدينا للتوصل إلى حل.
سأتصل بك غداً حالما أتمكن من القيام بمزيدٍ من البحث” ثم انْهِ المكالمة. قُم بإعادة الاتصال في اليوم التالى آملاً بأن يكون الغضب قد سكت عن الطرف الآخر.
يمكن أن يكون البريد الصوتي مفيدًا للتعامل ليس فقط مع الموظفين في الأفرع الأخرى ولكن مع أي متصل آخر.
إذا لم يكن الشخص موجودًا، يمكنك ترك رسالة. وفي حالة ما إذا كان لديك تساؤل حول شيءٍ ما، فبمقدورك ترك سؤال على جهاز الطرف الآخر، ويمكنه بدوره ترك الرد على جهازك الخاص إذا لم تكن موجودًا بالجوار لالتقاط سماعة الهاتف عندما يعاود الاتصال بك.
هذا على جانب، أمَّا على الجانب الآخر فلا تستخدم البريد الصوتي لترك تعليمات خاصة بالعمل.
وبدلاً من ذلك اطلب من الموظف الاتصال بك. إذا كان جدول أعمالك مزدحمًا للغاية، فقُم بتحديد موعد معين للشخص يمكن عنده إعادة الاتصال بك واترك هذا كجزء من رسالتك.
وماذا عن رسائل البريد الصوتي التي تتركها أنت؟
أولاً، اجعلها مختصرة.
هل تنصت أنت باهتمام إلى الرسائل المطولة التي يتركها لك الآخرون؟ بالطبع لا، وبالتالي عليك ألا تترك أنت نفسك رسائل طويلة بدون داع.
ثانيًا
تذكر أنه عبر استخدام البريد الصوتي لن يصبح بمقدورك الاستعانة بتعبيرات الوجه أو لغة الجسد الأخرى للتأكد إن كانت الرسالة قد فهمت على النحو الصحيح وأن متلقيها ليس مشوشًا.
كيف يصبح بمقدورك تحسين جودة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك؟
احتفظ دائمًا بمجموعة من البطاقات البيضاء إلى جانب هاتفك لتدون عليها النقاط الأساسية قبل إجرائك لأي مكالمة هاتفية.
إذا خابرت متصلك شخصيًا، فستتمكن ساعتها من تذكر كل الموضوعات المهمة.
أمَّا إذا وصلت إلى البريد الصوتي فستجد نفسك على أتم استعداد.
في حالة ما إذا وصلت إلى البريد الصوتي فقُم بتعريف نفسك عن طريق ترك اسمك واسم شركتك.
لا تفترض أن المستمع سيتعرف على صوتك بصورةٍ تلقائية.
كم منا تلقى رسائل على البريد الصوتي من بعض الأصدقاء الذين يقدمون أنفسهم قائلين: “مرحبًا، هذا أنا؟”.
إذا كانت هناك بعض الخطوات الأخرى الواجب اتخاذها – مثل إعادة الاتصال – فاجعل ذلك واضحًا.
إذا كانت رسالة البريد الصوتي التي تتركها طويلة، مشيرًا إلى أنك ستترك رسالة طويلة إلى حدٍ ما وأنه ربما يرغب في استعراض الرسالة في وقت أكثر ملاءمة.
إذا كان هذا الخيار متاحًا، فقُم بمراجعة الرسالة الصوتية قبل إرسالها.
معظم الأنظمة تسمح لك بمسح الرسالة والبدء من جديد إذا اعتقدت أن الرسالة السابقة لم تكن واضحة بالقدر الكافي.
تمامًا كما يتوجب عليك عدم إرسال رسالة عبر البريد الإلكتروني بينما أنت منزعج من المتلقي، ينبغي عليك أيضًا عدم ترك رسالة صوتية لشخصٍ ما وأنت غاضب.
لن تقوم الرسالة السلبية أو العدائية بتسهيل التواصل؛ بل والأسوأ من ذلك أن متلقي الرسالة قد يحفظها ويقوم بتشغيلها على مكبر الصوت الخاص بالهاتف ليسمعها الآخرون، وبذلك تتشوه صورتك المهنية.
لا تترك معلومة سرية على البريد الصوتي.
تمامًا كما يتوجب عليك دائمًا فحص رسائلك الإلكترونية مرتين يوميًا على الأقل أو أكثر للتحقق مما إذا كنت تلقيت معلومة حساسة للوقت، ينبغى عليك أيضًا فحص رسائلك الصوتية أيضًا لنفس السبب.
إذا كنت تعرف بأنك لن تتمكن من فحص البريد الصوتي فترة من الوقت، فتأكد إلى الإشارة إلى ذلك في رسالة الترحيب وحدد التاريخ الذى ستعاود فيه الاستماع إلى الرسائل الصوتية والرد عليها.
كيفية الرد على موظف غاضب
إن أسوأ شيء يمكنك القيام به عندما تواجه موظفًا تنتابه نوبة غضب، هو أن تحاول “تهدئة” الغضب أو أن تقول له ببساطة “هون عليك”. قد يؤدي ذلك إلى إحداث خمود مؤقت لبركان الغضب، ولكنه لن يجدي في محاولة حل أي مشكلة من المشكلات الأساسية، كما أنه قد يؤدي إلى إغفال ذكر بعض المعلومات المهمة.
يتضمن إرسال الرسالة الصحيحة الحفاظ على ضبط النفس، والموضوعية، والاستعداد للحفاظ على العقلانية.
قد يصبح الإنصات الفعال شيئًا عسير المنال وذلك بسبب حرارة الموقف، ولكنه يؤدي إلى وصول مستوى الصوت والمناقشة إلى مستويات يسهل التعامل معها.
أخبرنى بالمزيد
إن أول خطوة يتوجب عليك اتباعها لتهدئة الموظف الثائر هى إعلان تقديرك لمشاعره.
حاول أن تظهر تفهمك الكامل لغضب الشخص الذى أمامك. إن انتقال الغضب إليك أيضًا سيؤدي فقط إلى إيذاء العلاقة الموجودة بينك وبين الموظف في المستقبل.
انتظر قليلاً ريثما تهدأ ثائرته ويخفت صوت الصياح ثم اجعل الشخص الغاضب يعرف أنك متفهم تمامًا لوجهة نظره بشأن القصة.
“أريد التأكد من فهمى للموضوع على النحو الصحيح...”. كلما أصبحت أقرب من مفهوم الشخص للموضوع، كان ذلك أفضل.
وهذا من شأنه أيضًا أن يشجع الفرد على أن يؤكد أو يصحح أو يضيف شيئًا إلى مجمل تفهمك للمشكلة, بمقدورك الآن أن تقترح على الموظف البحث عن مكانٍ خاص لتستكملا فيه الحديث عن الموضوع.
فأنت بالتأكيد لا ترغب في أن يراك أحد وأنت تتعرض للإهانة من قِبَل شخص آخر، بغض النظر عمن يكون هذا الشخص.
خلال الجلسة الخاصة حيث يتسنى للأشخاص الجلوس (بالمناسبة يصعب جدًا على الشخص الاستمرار في الشعور بالغضب إذا ما اتخذ وضعية الجلوس) بمقدورك التحرك بعيدًا عن نوبة الغضب والبدء في حل المشكلة التي كانت وراء نوبة الغضب لك).
انظر إلى الغضب بصورة موضوعية. يقع معظم الأشخاص في الخطأ عندما يأخذون موقف الغضب بصورة شخصية.
عليك القيام بفصل الشخص عن الموقف، ولكن مع الإبقاء على مساحة عاطفية بين الاثنين بقدر الإمكان.
سيبقيك ذلك بمنأى عن اتخاذك موقفًا دفاعيًا كما سيمكنك من التركيز على مصدر الكلمات اللاذعة التي ألقاها عليك وعلى محاولة البحث عن حل يرضي جميع الأطراف.
مشكلات شائعة وحلول فعالة:
الاختلاف حول الأدوار والأهداف
كثيراً ما يكون لدى الموظفين والمشرفين أفكار مختلفة تماماً عن مسؤوليات الموظف.
وكلما طال أمد هذه الاختلافات، ازداد الضرر الذى يحلق في النهاية بالروح المعنوية للموظف وبالحالة النفسية العامة للقسم.
ولذا، فإنه يتم إعداد تصميم نموذج تحليل الوظيفة بحيث يحدد هذه المشكلات ويعمل على التخلص منها.
ولكن في البداية، دعنا نلقي نظرة على بعض الأسباب التي توجد مثل هذا الاختلاف في وجهات النظر في مقر العمل.
المسميات الوظيفية
ماذا يحدث عندما يتم تعيين موظف، أو عندما تتم ترقيته؟
إنه يمنح مسمىً وظيفيفاً، أليس كذلك؟
ولكن هذا المسمى الوظيفي كثيراً ما تصحبه معتقدات وتعريفات تختلف باختلاف صاحبه.
فلتفكر إذاً في تلك المسميات الوظيفية العديدة التي تزخر بها مقار الأعمال ومنها:
المساعد، والنائب، والمدير، والمسؤول الإدارى، والأقدم، والأحدث، والفرد تحت التدريب، ونائب الرئيس، والمحلل، والشريك، والشريك الأحداث، والباحث، ومساعد المدير، وهلم جرا.
وليست كل هذه الألقاب سوى المسميات الوظيفية العامة.
ففي كل مهنة أو شركة، يوجد المزيد من التوصيفات التي تزيد من تحديد وظيفة الفرد، ولكنها مع ذلك تترك العديد من التفاصيل للخيال.
سلوك مَنْ كان قبلك
من العوامل الأخرى المُحَدِدَة لما يمكن أن يُعد جزءاً من وظيفة أي فرد ما كان الموظف الأسبق يقوم به. فإذا كان جاك – بوصفه مساعداً لمسك الدفاتر – مسؤولاً دائماً عن كشف الأجور والرواتب، وحسابات الضرائب، لهل يعنى هذا أن أي فرد يخلفه في هذه الوظيفة سيكون مسؤولاً عن نفس المهام؟ ربما يتوقف الأمر هنا على كيفية معالجتك له.
إن إتباع سلوك مَنْ كان قبلك في نفس الوظيفة فخ يسهل الوقوع فيه، وهو يسير على نحو القول المأثور: “إذا لم يكن الشيء مكسوراً، فلا داعى لإصلاحه”.
ولكن الطريقة الأبسط لا تُعد هى الأفضل في بعض الأحيان. ولذا، فإن المشرف الحصيف سيدرك أن كل موظف جديد يتم تعيينه، وكل ترقية تُمنح لموظف تفتح الباب أمام فرصة لتعديل وإعادة تحديد مجريات الأمور داخل القسم.
وإذا كنت تميل دائماً إلى معالجة كل ما يطرأ أولاً بأول، فمتى تجد الوقت اللازم للتحسين؟
يمكن أن تلعب الأسبقية أيضاً دوراً غير منصف عندما تكون بصدد توجيه الموظفين نحو وضع أهدافهم المهنية.
هل تجد نفسك توضح للموظف بشكل تلقائى تلك الخطوات التي اتخذها من سبقه لارتقاء السلم الوظيفي؟
إذا كنت قد التزمت بعقد جلسات تقييم مثمرة، فعليك أن تنحى هذا الإغراء جانباً، وتتعاون مع كل موظف بشكلٍ شخصى، وبدون أي أفكار مسبقة.
حتى وإن تشابهت النتائج النهائية بالنسبة لآخر ثلاثة موظفين شغلوا الوظيفة، فإن مهمتك هى أن تمنح الموظف الرابع أو الخامس أو السادس فائدة الشك، وتخطط معه لمستقبله بناءً على حاجاته ورغباته وقدراته الشخصية.
منقول
تقييم أداء الموظف.. مسألة موقف
2009-02-18م
23 /2 /1430 هـ
إننا نعتقد في بعض الأحيان أن الموظف دون المستوى. ولكن عندما نجلس، ونحاول أن نقيم أداءه، نجد أن مهاراته وقدراته أكثر من جيدة. وعندئذٍ ندرك أن مشكلة هذا الموظف تعد مسألة موقف.
الخطوط العريضة لتقييم أداء موظف ضعيف
- الاحتفاظ بالوثائق. حدد بعض المداخل في يوميات أداء الموظف – وليكن ذلك عن طريق قصاصات ورقية – حتى تتمكن بسرعة من استعراض أمثلة لمشكلاته الأدائية والسلوكية في الأشهر الستة الماضية.
- التأكد من تدوين المرات التي تحدثت فيها مع الموظف عن أدائه. لابد أن يضع هذا حدًا لأي إصرار من جانب الموظف على كونه لم يكن يعرف بوجود أي مشكلات.
- إيجاد معايير مكتوبة للجودة لعرضها على الموظف (يجب أن توزع هذه المعايير على كل الموظفين عند التعيين، أو عند الترقي).
- عرض أمثلة على أن العمل الذى يقوم به الموظف يُعد دون المعايير المحددة، ودون مستوى العمل الذي يقوم به زملاؤه. سوف تحميك هذه الخطوة من أي اتهام بالظلم أو التحامل من جانب الموظف.
- إعداد قائمة بالتغييرات التي تود أن يدخلها الموظف على أدائه. لا تكتف إذًا بأن تقول: “لابد أن تتحسن”. فعليك أن تكون محددًا بشأن التغييرات التي تريد إجراءها.
- النظر بصورة إيجابية إلى قدرة الموظف على التحسن إذا كان من اللائق أن ترتب لحصول الموظف على تدريب إضافي، أو على إشراف وثيق من جانبك أو من جانب أحد الموظفين الأقدم، فافعل ذلك فورًا. اطرح هذه الفكرة على الموظف ليس بوصفها عقابًا، بل بوصفها حلًا للمشكلة.
- وضع أهداف جديدة قصيرة المدى للموظف.
ربما تود أيضًا أن تحدد بعض الأهداف بعيدة المدى للموظف.
وذلك حتى تجعل المناقشة تبدو بمظهر إيجابي. ليكن، ولكن أخبر الموظف بأن عليه في الوقت الحالى أن يركز على الأهداف قريبة المدى، وبأنكما ستلتقيان ثانيةً بعد تحقيقه للتحسن لتخططا لكيفية بلوغ الأهداف المستقبلية.
- الصدق مع الموظف بخصوص مستقبله، وذلك بلا لوم أو نصح أو تأنيب. وضح بدقة ما على الموظف أن يقوم به حتى يحسن أداءه، وكيف ستكون العواقب إذا لم يتحسن أداؤه.
إذا كان الموظف مُعرضًا لأن يفقد وظيفته، فقل له ذلك، ليس على سبيل التهديد، ولكن على سبيل التحذير.
إن هذا لا يُعد منصفًا بالنسبة للموظف فحسب، ولكنه يُعد ضروريًا أيضًا كي تحمي نفسك وشركتك في حالة اتخاذ أي تحركات قضائية في المستقبل، الأمر الذى يتكرر كثيرًا عند فصل الموظفين.
- الحصول على تعهد من الموظف بتحسين أدائه خلال فترة زمنية محددة. ضع معايير للتحسين، قابلة للقياس، وخطط مع الموظف لكيفية تحقيق هذه المعايير بدقة.
اتفق مع الموظف على الالتقاء به ثانيةً في ظرف شهرين لتقييم التقدم الذى أحرزه.
إن بعض المشكلات التي تتعلق بالموقف تلحق ضررًا بالغًا بالأداء. فعلى سبيل المثال، إذا كان أحد الموظفين يتسم بموقف فظ يظهر عند التعامل مع العملاء، فإن هذا يمكن أن يؤثر على الشركة بالسلب يقينًا.
كما أن التأخر على مواعيد العمل، وعدم مراعاة الآخرين أو عدم الحرص على ممتلكات الشركة قد لا يؤثر مباشرة على عمل الموظف، ولكنه يؤثر سلبًا على باقى القسم على الأرجح، الأمر الذى يلحق ضررًا بالغًا بالروح المعنوية لزملائه.
وتُعد مناقشة المسائل المتعلقة بالموقف مع أحد الموظفين من المواقف غير المريحة مقارنة بمناقشة المسائل المتعلقة بانخفاض مستوى الأداء، وذلك لأنها تضعك في موقف الأب الذى يؤنب طفله، في حين أن عليك التعامل مع كل من موظفيك على مستوى رجل لرجل.
كيف تقول “لا” ردًا على طلب موظفٍ ما
بمقدورك تلطيف حدة رفضك لطلبٍ ما عن طريق استخدام “طريقة السندوتش”، نعم السندوتش، ضع جزئية “لا” بين عبارتين محايدتين أو إيجابيتين.
تقوم العبارة الأولى بإعادة صياغة الطلب وتوضيح استماعك له: “إننى متفهم تمامًا للسبب الذى يدعوك لطلب الحصول على نسخة من مسودة الرسالة الإخبارية المرسلة عبر البريد الإلكترونى.
ومع ذلك فأنا لا أستطيع نشر هذه الرسالة حتى يتم إدراج كافة المعلومات المطلوبة بها.
وبمجرد الانتهاء من ذلك سأحرص على إرسال نسخة منها إليك”.
ستكون بحاجة إلى ما هو أكثر من إعادة رفضك السابق إذا ما كان الشخص الذى أمامك لحوحًا.
إذا استمر الشخص في عدم قبول ردك، فقُم بإعادة رفضك مرة ثانية وثالثة مستخدمًا لهجة آمرة.
معظم الردود بـ”لا” لا تحتاج إلى تفسير.
يمتلك موظفوك وزملاؤك حق مطالبتك بأداء بعض الأشياء، وأنت تمتلك الحق بأن تقول “لا”. عليك أن تضع ذلك في اعتبارك.
وعلى الجانب الآخر ربما يكون من الأفضل أن تتبع بعض الأخبار السيئة.
مثل قرارك برفض عرض ما أو تخفيض الميزانية، بتقديم تفسير مناسب.
إن ردك بـ”لا” على فكرة ما أو اقتراح أو طلب قدمه إليك أحد موظفيك أو عملائك قد يسبب لك الشعور باضطراب في معدتك.
ولكن الضرر الذى قد يحدث أثناء توصيلك لهذا الرد قد يصبح أسوأ بكثير من الإجابة نفسها.
من الممكن أن تقول “لا” بطريقة تظهر عدم اهتمامك، كأن تقول: “من المستحيل أن أوافق على طلبك بالحصول على إجازة غدًا”.
أو يمكنك أن تقول “لا” بطريقة سلبية، مختبئًا خلف عذرٍ ما يوحي بأن ذلك ليس هو السبب الحقيقى، كأن ترد قائلاً: “لن أستطيع أن أوافق على طلب الإجازة.
فقد يمر المدير التنفيذي في أي لحظة وأريدك أن تكون هنا إلى جانبي لنتمكن من التحدث إليه سويًا”.
كما يمكنك أن تقول “نعم” وتفعل “لا”. كأن تخبر موظفك بأن بإمكانه الحصول على إجازة ثم تستوقفه أثناء خروجه قائلًا: “أنا أكره أن أقول لك ذلك ولكننى أحتاج إليك بشدة للعمل معي بشأن الميزانية. أرجوك تفضل إلى مكتبي”.
ربما تكون آخر طريقة هي الأسهل، ولكن بشكلٍ مؤقت فقط لهذه الطريقة ستسبب، على المدى الطويل، في إصابة هذا الشخص بالإحباط أو تتسبب في وقوع بعض المشكلات الحادة التي كان من الممكن أن تتفاداها بقولك: “لا، فأنا أحتاج إلى مساعدتك في تنظيم الميزانية. هذا إلى جانب أنك قد استنفدت كل إجازاتك”.
ليس من الواجب أن يكون الرد – سواء أكان بالرفض أم الموافقة – فوريًا حتى ولو كنت موقنًا بأنك ستقول “لا”، فمن المقبول أن تطلب مهلة للنظر في هذا الطلب.
إذا كنت تحتاج إلى هذا الوقت للتفكير في صياغة رد بالرفض، فبمقدورك القيام بذلك/ أما إذا كنت تنوى المماطلة فقط، فمن الأفضل لك أن تجيب بـ”لا” على الفور.
كيفية التواصل بفعالية أكثر مع الموظفين في المواقع البعيدة
ثلاثون بالمائة فقط من الاتصالات التي تتم عبر الهاتف تعد اتصالات حقيقية، أي اتصالات حية بين شخصين.
أمَّا السبعون بالمائة المتبقية التي يتم خلالها استعمال الهاتف فيتم فيها استخدام البريد الصوتي.
إليك بعض النصائح لاستخدام محادثات الهاتف الحية:
قُم بتحديد مواعيد هاتفية لإجراء المكالمات المهمة عندما تكون بحاجة لإجراء مناقشة متعمقة لبعض الأمور، تمامًا كما تقوم بتحديد مواعيد شخصية.
وهذا شأن مهم لاسيما إذا الاتصالات تدور بينك وبين الموظفين الموجودين في الأفرع الأخرى.
قُم بإعداد قائمة للتأكد من أنك قد قُمت بتغطية كافة النقاط التي اعتزمت مناقشتها مع الطرف الآخر.
قُم بالرد على جميع من اتصلوا بك ولم يجدوك في نفس اليوم أو قُم بتعيين شخصٍ ما في مكتبك لمتابعة ذلك.
إذا قمت بالاتصال بشخص ما وانقطعت المكالمة، فعليك الاتصال مرة أخرى، حتى لو أغلق هذا الشخص الهاتف بصورة غير مقصودة.
بما أنك قمت بإجراء المكالمة، فأنت على علم بكيفية معاودة الاتصال مرة أخرى.
إذا دخل شخصٍ ما إلى مكتبك أثناء إجرائك لمكالمةٍ ما عبر الهاتف، فأشر إليه بالخروج من المكتب أو الجلوس، ولكن لا تقطع أبدًا محادثتك الهاتفية.
إذا تلقيت بصورةٍ خاطئة مكالمة هاتفية لم تكن مستعدًا لها، فاقض بضع دقائق على الهاتف بدافع اللباقة ثم قُم بتحديد موعد آخر في وقتٍ لاحق.
في حالة ما إذا كان الطرف الآخر واحدًا من أفراد طاقم فريق العمل في فرعٍ آخر أو في المنزل، فقط تظهر مرتبكاً أو غير مهتم إذا قررت الاستمرار في إجراء المكالمة في هذه اللحظة.
إذا كان عميلك أو زميلك ثائرًا للغاية عبر الهاتف، وذلك لأسباب مشروعة، فأنصت بإمعان دون أن تنبس ببنت شفة.
وبعد ذلك قدّم دفاعك بكل لباقة وذوق. إذا انتهى بك المطاف بالدوران في حلقة مفرغة، فقُم بالإشارة إلى أنك تحتاج إلى معلومات إضافية وعندئذٍ حدد موعدًا لعقد اجتماع هاتفي في وقتٍ لاحق.
أمَّا إذا تفاقم الغضب ليصبح بذاءة، فلا تُبد أي استجابة لمبادلته بالمثل. ولكن رد بكل هدوء قائلاً: “بالنسبة لهذه اللحظة لا أعتقد بأننا نمتلك كافة الحقائق في أيدينا للتوصل إلى حل.
سأتصل بك غداً حالما أتمكن من القيام بمزيدٍ من البحث” ثم انْهِ المكالمة. قُم بإعادة الاتصال في اليوم التالى آملاً بأن يكون الغضب قد سكت عن الطرف الآخر.
يمكن أن يكون البريد الصوتي مفيدًا للتعامل ليس فقط مع الموظفين في الأفرع الأخرى ولكن مع أي متصل آخر.
إذا لم يكن الشخص موجودًا، يمكنك ترك رسالة. وفي حالة ما إذا كان لديك تساؤل حول شيءٍ ما، فبمقدورك ترك سؤال على جهاز الطرف الآخر، ويمكنه بدوره ترك الرد على جهازك الخاص إذا لم تكن موجودًا بالجوار لالتقاط سماعة الهاتف عندما يعاود الاتصال بك.
هذا على جانب، أمَّا على الجانب الآخر فلا تستخدم البريد الصوتي لترك تعليمات خاصة بالعمل.
وبدلاً من ذلك اطلب من الموظف الاتصال بك. إذا كان جدول أعمالك مزدحمًا للغاية، فقُم بتحديد موعد معين للشخص يمكن عنده إعادة الاتصال بك واترك هذا كجزء من رسالتك.
وماذا عن رسائل البريد الصوتي التي تتركها أنت؟
أولاً، اجعلها مختصرة.
هل تنصت أنت باهتمام إلى الرسائل المطولة التي يتركها لك الآخرون؟ بالطبع لا، وبالتالي عليك ألا تترك أنت نفسك رسائل طويلة بدون داع.
ثانيًا
تذكر أنه عبر استخدام البريد الصوتي لن يصبح بمقدورك الاستعانة بتعبيرات الوجه أو لغة الجسد الأخرى للتأكد إن كانت الرسالة قد فهمت على النحو الصحيح وأن متلقيها ليس مشوشًا.
كيف يصبح بمقدورك تحسين جودة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك؟
احتفظ دائمًا بمجموعة من البطاقات البيضاء إلى جانب هاتفك لتدون عليها النقاط الأساسية قبل إجرائك لأي مكالمة هاتفية.
إذا خابرت متصلك شخصيًا، فستتمكن ساعتها من تذكر كل الموضوعات المهمة.
أمَّا إذا وصلت إلى البريد الصوتي فستجد نفسك على أتم استعداد.
في حالة ما إذا وصلت إلى البريد الصوتي فقُم بتعريف نفسك عن طريق ترك اسمك واسم شركتك.
لا تفترض أن المستمع سيتعرف على صوتك بصورةٍ تلقائية.
كم منا تلقى رسائل على البريد الصوتي من بعض الأصدقاء الذين يقدمون أنفسهم قائلين: “مرحبًا، هذا أنا؟”.
إذا كانت هناك بعض الخطوات الأخرى الواجب اتخاذها – مثل إعادة الاتصال – فاجعل ذلك واضحًا.
إذا كانت رسالة البريد الصوتي التي تتركها طويلة، مشيرًا إلى أنك ستترك رسالة طويلة إلى حدٍ ما وأنه ربما يرغب في استعراض الرسالة في وقت أكثر ملاءمة.
إذا كان هذا الخيار متاحًا، فقُم بمراجعة الرسالة الصوتية قبل إرسالها.
معظم الأنظمة تسمح لك بمسح الرسالة والبدء من جديد إذا اعتقدت أن الرسالة السابقة لم تكن واضحة بالقدر الكافي.
تمامًا كما يتوجب عليك عدم إرسال رسالة عبر البريد الإلكتروني بينما أنت منزعج من المتلقي، ينبغي عليك أيضًا عدم ترك رسالة صوتية لشخصٍ ما وأنت غاضب.
لن تقوم الرسالة السلبية أو العدائية بتسهيل التواصل؛ بل والأسوأ من ذلك أن متلقي الرسالة قد يحفظها ويقوم بتشغيلها على مكبر الصوت الخاص بالهاتف ليسمعها الآخرون، وبذلك تتشوه صورتك المهنية.
لا تترك معلومة سرية على البريد الصوتي.
تمامًا كما يتوجب عليك دائمًا فحص رسائلك الإلكترونية مرتين يوميًا على الأقل أو أكثر للتحقق مما إذا كنت تلقيت معلومة حساسة للوقت، ينبغى عليك أيضًا فحص رسائلك الصوتية أيضًا لنفس السبب.
إذا كنت تعرف بأنك لن تتمكن من فحص البريد الصوتي فترة من الوقت، فتأكد إلى الإشارة إلى ذلك في رسالة الترحيب وحدد التاريخ الذى ستعاود فيه الاستماع إلى الرسائل الصوتية والرد عليها.
كيفية الرد على موظف غاضب
إن أسوأ شيء يمكنك القيام به عندما تواجه موظفًا تنتابه نوبة غضب، هو أن تحاول “تهدئة” الغضب أو أن تقول له ببساطة “هون عليك”. قد يؤدي ذلك إلى إحداث خمود مؤقت لبركان الغضب، ولكنه لن يجدي في محاولة حل أي مشكلة من المشكلات الأساسية، كما أنه قد يؤدي إلى إغفال ذكر بعض المعلومات المهمة.
يتضمن إرسال الرسالة الصحيحة الحفاظ على ضبط النفس، والموضوعية، والاستعداد للحفاظ على العقلانية.
قد يصبح الإنصات الفعال شيئًا عسير المنال وذلك بسبب حرارة الموقف، ولكنه يؤدي إلى وصول مستوى الصوت والمناقشة إلى مستويات يسهل التعامل معها.
أخبرنى بالمزيد
إن أول خطوة يتوجب عليك اتباعها لتهدئة الموظف الثائر هى إعلان تقديرك لمشاعره.
حاول أن تظهر تفهمك الكامل لغضب الشخص الذى أمامك. إن انتقال الغضب إليك أيضًا سيؤدي فقط إلى إيذاء العلاقة الموجودة بينك وبين الموظف في المستقبل.
انتظر قليلاً ريثما تهدأ ثائرته ويخفت صوت الصياح ثم اجعل الشخص الغاضب يعرف أنك متفهم تمامًا لوجهة نظره بشأن القصة.
“أريد التأكد من فهمى للموضوع على النحو الصحيح...”. كلما أصبحت أقرب من مفهوم الشخص للموضوع، كان ذلك أفضل.
وهذا من شأنه أيضًا أن يشجع الفرد على أن يؤكد أو يصحح أو يضيف شيئًا إلى مجمل تفهمك للمشكلة, بمقدورك الآن أن تقترح على الموظف البحث عن مكانٍ خاص لتستكملا فيه الحديث عن الموضوع.
فأنت بالتأكيد لا ترغب في أن يراك أحد وأنت تتعرض للإهانة من قِبَل شخص آخر، بغض النظر عمن يكون هذا الشخص.
خلال الجلسة الخاصة حيث يتسنى للأشخاص الجلوس (بالمناسبة يصعب جدًا على الشخص الاستمرار في الشعور بالغضب إذا ما اتخذ وضعية الجلوس) بمقدورك التحرك بعيدًا عن نوبة الغضب والبدء في حل المشكلة التي كانت وراء نوبة الغضب لك).
انظر إلى الغضب بصورة موضوعية. يقع معظم الأشخاص في الخطأ عندما يأخذون موقف الغضب بصورة شخصية.
عليك القيام بفصل الشخص عن الموقف، ولكن مع الإبقاء على مساحة عاطفية بين الاثنين بقدر الإمكان.
سيبقيك ذلك بمنأى عن اتخاذك موقفًا دفاعيًا كما سيمكنك من التركيز على مصدر الكلمات اللاذعة التي ألقاها عليك وعلى محاولة البحث عن حل يرضي جميع الأطراف.
مشكلات شائعة وحلول فعالة:
الاختلاف حول الأدوار والأهداف
كثيراً ما يكون لدى الموظفين والمشرفين أفكار مختلفة تماماً عن مسؤوليات الموظف.
وكلما طال أمد هذه الاختلافات، ازداد الضرر الذى يحلق في النهاية بالروح المعنوية للموظف وبالحالة النفسية العامة للقسم.
ولذا، فإنه يتم إعداد تصميم نموذج تحليل الوظيفة بحيث يحدد هذه المشكلات ويعمل على التخلص منها.
ولكن في البداية، دعنا نلقي نظرة على بعض الأسباب التي توجد مثل هذا الاختلاف في وجهات النظر في مقر العمل.
المسميات الوظيفية
ماذا يحدث عندما يتم تعيين موظف، أو عندما تتم ترقيته؟
إنه يمنح مسمىً وظيفيفاً، أليس كذلك؟
ولكن هذا المسمى الوظيفي كثيراً ما تصحبه معتقدات وتعريفات تختلف باختلاف صاحبه.
فلتفكر إذاً في تلك المسميات الوظيفية العديدة التي تزخر بها مقار الأعمال ومنها:
المساعد، والنائب، والمدير، والمسؤول الإدارى، والأقدم، والأحدث، والفرد تحت التدريب، ونائب الرئيس، والمحلل، والشريك، والشريك الأحداث، والباحث، ومساعد المدير، وهلم جرا.
وليست كل هذه الألقاب سوى المسميات الوظيفية العامة.
ففي كل مهنة أو شركة، يوجد المزيد من التوصيفات التي تزيد من تحديد وظيفة الفرد، ولكنها مع ذلك تترك العديد من التفاصيل للخيال.
سلوك مَنْ كان قبلك
من العوامل الأخرى المُحَدِدَة لما يمكن أن يُعد جزءاً من وظيفة أي فرد ما كان الموظف الأسبق يقوم به. فإذا كان جاك – بوصفه مساعداً لمسك الدفاتر – مسؤولاً دائماً عن كشف الأجور والرواتب، وحسابات الضرائب، لهل يعنى هذا أن أي فرد يخلفه في هذه الوظيفة سيكون مسؤولاً عن نفس المهام؟ ربما يتوقف الأمر هنا على كيفية معالجتك له.
إن إتباع سلوك مَنْ كان قبلك في نفس الوظيفة فخ يسهل الوقوع فيه، وهو يسير على نحو القول المأثور: “إذا لم يكن الشيء مكسوراً، فلا داعى لإصلاحه”.
ولكن الطريقة الأبسط لا تُعد هى الأفضل في بعض الأحيان. ولذا، فإن المشرف الحصيف سيدرك أن كل موظف جديد يتم تعيينه، وكل ترقية تُمنح لموظف تفتح الباب أمام فرصة لتعديل وإعادة تحديد مجريات الأمور داخل القسم.
وإذا كنت تميل دائماً إلى معالجة كل ما يطرأ أولاً بأول، فمتى تجد الوقت اللازم للتحسين؟
يمكن أن تلعب الأسبقية أيضاً دوراً غير منصف عندما تكون بصدد توجيه الموظفين نحو وضع أهدافهم المهنية.
هل تجد نفسك توضح للموظف بشكل تلقائى تلك الخطوات التي اتخذها من سبقه لارتقاء السلم الوظيفي؟
إذا كنت قد التزمت بعقد جلسات تقييم مثمرة، فعليك أن تنحى هذا الإغراء جانباً، وتتعاون مع كل موظف بشكلٍ شخصى، وبدون أي أفكار مسبقة.
حتى وإن تشابهت النتائج النهائية بالنسبة لآخر ثلاثة موظفين شغلوا الوظيفة، فإن مهمتك هى أن تمنح الموظف الرابع أو الخامس أو السادس فائدة الشك، وتخطط معه لمستقبله بناءً على حاجاته ورغباته وقدراته الشخصية.
منقول